Różności 

Jak bezpiecznie odstąpić od umowy po zakupach online — praktyczny przewodnik

admin

Masz 14 dni kalendarzowych na odstąpienie od umowy od dnia otrzymania towaru; jeśli sprzedawca nie poinformuje o prawie do odstąpienia, termin wydłuża się do 12 miesięcy.

Kiedy i kto może odstąpić od umowy

Prawo do odstąpienia przysługuje konsumentowi przy umowach zawieranych na odległość oraz poza lokalem przedsiębiorstwa, zgodnie z art. 27 Ustawy o prawach konsumenta. Konsument nie musi podawać przyczyny odstąpienia, a oświadczenie można wysłać w formie pisemnej lub elektronicznej. Prawo nie może być skrócone przez regulamin sklepu, lecz sprzedawca może dobrowolnie zaoferować dłuższy termin zwrotu, np. 30 dni.

Kluczowe liczby i trendy

W Polsce zwroty w e-commerce występują średnio w 10-15% przypadków, co przekłada się na około 1,5-2 mln zwrotów miesięcznie w sektorze o wartości 136 mld zł w 2024 r. Z uwagi na koszty logistyczne i operacyjne zwroty generują dla sprzedawców szacunkowo 10-15 mld zł rocznie. W UE wskaźnik zwrotów jest wyższy i wynosi średnio 20-30%, a w Polsce niższy głównie dzięki edukacji konsumenckiej. 90% zwrotów następuje w ciągu pierwszych 7 dni od zakupu.

Termin i podstawowe prawa konsumenta przy odstąpieniu

Masz 14 dni kalendarzowych na złożenie oświadczenia o odstąpieniu licząc od dnia otrzymania rzeczy. W przypadku sprzedaży więcej niż jednej rzeczy dostarczanej osobno bieg terminu liczy się od otrzymania ostatniej przesyłki. Jeśli sprzedawca nie poinformuje o prawie do odstąpienia, termin automatycznie wydłuża się do 12 miesięcy. Jeżeli sprzedawca poinformuje konsumenta w ciągu tych 12 miesięcy, standardowy 14-dniowy termin zaczyna biec od daty poinformowania.

Sprzedawca ma obowiązek zwrócić wszystkie otrzymane od konsumenta płatności, w tym koszty standardowej dostawy poniesione przy zakupie. Sprzedawca ma 14 dni na dokonanie zwrotu od dnia otrzymania rzeczy zwróconej lub od dnia otrzymania potwierdzenia nadania przesyłki przez konsumenta.

Wyjątki od prawa odstąpienia

  • produkty spersonalizowane, np. grawerowane,
  • dobra szybko psujące się lub mające krótki termin przydatności, np. żywność,
  • wyroby zapieczętowane z powodów higienicznych, jeśli opakowanie zostało otwarte, np. kosmetyki, wkładki,
  • materiały audiowizualne i oprogramowanie zapieczętowane, jeśli opakowanie zostało otwarte,
  • treści cyfrowe dostarczone po zgodzie na rozpoczęcie świadczenia przed upływem terminu odstąpienia.

Jak złożyć oświadczenie o odstąpieniu – formalności i wzór

Oświadczenie można wysłać e-mailem, formularzem dostępnym w sklepie lub listem poleconym. Data nadania listu poleconego liczy się jako data złożenia oświadczenia. Nie musisz podawać przyczyny odstąpienia. Wystarczy jednoznaczne oświadczenie zawierające podstawowe dane.

Przykładowa treść skróconego oświadczenia do wysłania e-mailem:
Ja niżej podpisany/a odstępuję od umowy sprzedaży nr [NUMER ZAMÓWIENIA] zawartej dnia [DATA]. Imię i nazwisko: [IMIĘ I NAZWISKO]. Adres: [ADRES]. Data: [DATA].

Pełny wzór formularza (do skopiowania i rozwinięcia): Ja niżej podpisany/a: [IMIĘ I NAZWISKO], adres: [ULICA, MIASTO, KOD POCZTOWY], e-mail: [ADRES E‑MAIL]. Niniejszym informuję o odstąpieniu od umowy sprzedaży numer: [NUMER ZAMÓWIENIA], zawartej dnia: [DATA ZAWARCIA UMOWY]. Data otrzymania towaru: [DATA OTRZYMANIA]. Żądam zwrotu środków na rachunek bankowy: [NR RACHUNKU] lub inną formę zwrotu: [PREFERENCJE]. Data: [DATA]. Podpis: [PODPIS – JEŚLI LISTOWNIE]

Jak przygotować zwrot towaru – kroki praktyczne

  1. zrób zdjęcia przesyłki przed otwarciem oraz zdjęcia produktu po rozpakowaniu,
  2. zachowaj dowód zakupu, np. paragon, faktura lub e-mail z potwierdzeniem zamówienia,
  3. spakuj towar w oryginalne opakowanie wraz z instrukcją i akcesoriami, o ile to możliwe,
  4. oznacz przesyłkę etykietą zwrotną sklepu, jeśli sklep taką oferuje,
  5. wyślij przesyłkę rejestrowaną z numerem śledzenia i zachowaj potwierdzenie nadania,
  6. jeśli sprzedawca oferuje punkt odbioru lub kuriera z etykietą, skorzystaj z tej opcji dla bezpieczeństwa dowodu nadania.

Kto płaci za odesłanie towaru

Zasadniczo koszt odesłania ponosi konsument, chyba że sprzedawca zadeklarował darmowy zwrot. Sprzedawca obowiązany jest zwrócić konsumentowi koszt pierwszej przesyłki wysyłkowej, jeśli konsument przy zakupie wybrał najtańszą standardową opcję dostawy. Przykładowo w Polsce koszt standardowego zwrotu kurierskiego bez umów wynosi zwykle 15-30 zł, natomiast sklepy oferujące etykiety zwrotne często eliminują ten koszt po stronie klienta.

Dowody i terminy – co zebrać i kiedy wysłać

  • zachowaj potwierdzenie nadania przesyłki lub numer śledzenia,

Co zrobić, gdy sprzedawca opóźnia zwrot pieniędzy

Pierwszym krokiem jest wysłanie wezwania pisemnego z żądaniem zwrotu pieniędzy i załączeniem dowodów nadania przesyłki. Jeśli sprzedawca nie zwróci pieniędzy w ciągu 14 dni od otrzymania towaru lub dowodu jego nadania, złóż skargę do Rzecznika Konsumentów lub do UOKiK. Rzecznik konsumentów może prowadzić mediacje, a UOKiK interweniuje w sprawach naruszeń obowiązków informacyjnych i praktyk rynkowych. Skuteczność interwencji administracyjnych w tego typu sprawach wynosi około 80% według dostępnych raportów.

Ścieżka postępowania w sporze – krok po kroku

  1. zgromadź dowody: oświadczenie o odstąpieniu, potwierdzenie nadania, zdjęcia produktu i przesyłki oraz całą korespondencję ze sklepem,

Najczęstsze błędy konsumentów i life-hacki zwiększające bezpieczeństwo zwrotu

Statystyki, sankcje i praktyczne implikacje dla konsumenta

W 2024 r. wartość rynku e-commerce w Polsce wyniosła 136 mld zł, a zwroty stanowiły około 12% transakcji. UOKiK odnotowuje ponad 50 tys. skarg rocznie związanych z zakupami online, z czego około 25% dotyczy zwrotów i problemów z realizacją prawa do odstąpienia. W 2023 r. UOKiK nałożył kary na sklepy za ukrywanie informacji o zwrotach na łączną kwotę ponad 5 mln zł.

Dla konsumenta oznacza to, że warto być przygotowanym – dobre praktyki minimalizują ryzyko sporu i skracają czas potrzebny na odzyskanie pieniędzy. Dla sprzedawcy zwroty generują realne koszty operacyjne, zatem transparentna polityka zwrotów i opcje etykiet zwrotnych są korzystne dla obu stron.

Gdzie szukać pomocy i jakie są terminy interwencji

Zgłoszenie do Rzecznika Konsumentów i UOKiK jest możliwe od razu po braku reakcji sklepu. Mediacje prowadzone przez te instytucje potrafią zakończyć sprawę w ciągu kilku tygodni, a interwencje administracyjne kończą się pozytywnym rozwiązaniem w około 80% przypadków. Jeżeli potrzebujesz szybkiego rozwiązania na drodze cywilnej, procedura do rozpatrzenia małych roszczeń może przyspieszyć proces sądowy.

Najważniejsze do zapamiętania: termin 14 dni na odstąpienie, sprzedawca ma 14 dni na zwrot pieniędzy po otrzymaniu zwrotu lub dowodu nadania, sklep nie może skrócić ustawowego terminu, a konsument nie musi podawać przyczyny odstąpienia.

Przeczytaj również: